AI代理決策規劃能力帶來行動生成時代

正如同我們在<<ChatGPT生成式AI的下一步>>一文所提及，AI代理是生成式AI的進一步前瞻發展，成為繼ChatGPT之後的最熱門的話題之一。市場分析機構Gartner將AI代理(Agentic AI)稱為2025年十大策略科技之首，並推估2028年將有33%企業軟體會搭載AI代理工具、20%的消費互動機器會利用AI代理與客戶互動。

所謂AI代理就是不僅會與使用者進行互動、回答問題，還進一步會自動進行規劃、決策以執行任務。這將使得人們可以委由AI代理協助各項工作，大大減少人力負擔。因此，麥肯錫顧問公司認為:AI代理「正在從知識基礎轉向更加行動基礎的發展」。

那麼，AI代理具體發展會是甚麼樣呢? 從Google發表的Project Astra展示系統，就可以想像: 透過手機或智慧眼鏡，詢問AI代理周遭的環境「哪個東西會發出聲音?」、「判斷外界街景是在哪一個城市?」、「指出螢幕上的程式碼的錯誤」、「詢問眼鏡掉在甚麼地方?」。或者，一家新創公司Priceline 發展旅行AI代理Penny，可以協助自動化預訂旅程、管理旅程計畫等。

一般來說，AI代理會有以下幾個元素:

1. 使用者提供指示: 使用者透過給予自然語言提示與AI代理進行行動要求。
2. 代理系統規劃、指派任務: AI代理將提示處理轉為工作流程，甚至能分解為任務和子任務。
3. 代理系統反思與改善: AI代理可能會發現欠缺資訊，額外地要求使用者輸入資訊、或自動搜尋網路上的資訊進行解析，亦即主動地與環境互動、學習。
4. 多代理系統的協調: 進階AI代理系統還可以跟其他代理系統進行溝通、協調，如:與旅行社代理系統“討價還價”，最後得到滿意的價錢與時間。
5. 代理系統執行任務: 代理系統執行行動任務，如：搜尋網站、繪圖寫文章或預定航班、安排旅館，甚至要求設備執行任務等。

當然，AI代理仍然在積極研發階段，朝更自主、適應複雜環境、完成多重目標與任務等方向發展。如下圖，我們仍處在AI 副駕駛的階段(AI Co-pilot)，朝向自動化AI代理(Autonomous AI agents)、AI代理艦隊(AI Agent Fleets)方向發展。

圖1、AI代理系統的發展路徑(資料來源: Aura VC)

AI代理的應用方向

目前，AI代理技術持續地發展，也有一些企業、新創業者試驗初步的AI代理系統在營運作業上。以下，列舉幾個前沿應用方向。

• 客戶支援與行銷自動化: 想像一下，旅遊服務或電商網站，是不是要操作相當的步驟，才能找到自己想要的商品服務或進行退貨處理? AI代理客服系統將不僅僅是回答購物者問題而已，而是能夠自動地追蹤客戶旅程進行個人化推薦、服務支付並協助退貨處理等。電商支付處理商Stripe即推出Stripe Agent Toolkit軟體工具包，讓AI代理服務可以協助用戶向酒店或航空公司服務網站進行交易並付款。新創公司Protegee建立交易AI代理系統，提供人類進行飯店房間、航班預定，並根據互動來挑選合適房間、航班並進行付款。此外，Socialsonic等AI代理工具可以透過分析熱門貼文類型來協助LinkedIn等社群網站自動化撰寫貼文。

圖2、AI代理協助客戶語音預訂航班(資料來源: Protegee)

• 物流運籌與供應管理: AI代理服務可以透過監控市場趨勢和過去的需求模式來預測庫存水準、訂單補貨並防止缺貨情況；亦可以根據根據天氣、交通和燃油效率來規劃、分配貨運路線。RiskGPT物流風險新創公司發展物流人工智慧代理系統，利用GPS追蹤器等即時資訊，協助托運人即時回應特定天氣、塞港等事件，並利用歷史數據、上下文準確地建議及重新規劃貨運路線。例如，如果貨物偏離計畫路線或遇到意外延誤，將啟動物流路徑重新規劃。Walmart利用生成式AI供應商採購代理與商品供應商進行對話交易。該AI供應商採購代理完成了 64%的交易、節省了 1.5%的成本，並額外延長了 35 天的付款期限；83%的供應商亦喜歡與該AI供應商採購代理談判。鼎新數智發展AI知識助理，可以根據過去供應商合約、進貨單檢驗報告、進貨紀錄等，產生新的供應商合約範本等。

圖3、AI代理服務協助採購作業(資料來源:鼎新數智)

• 財務管理與人力資源: 財務、金融作業或者人力資源招募、聘用等程序常需要多種文件搜尋、審核流程等繁複作業程序。以往，透過人工作業乃至於RPA流程自動化機器人等，仍然無法減輕作業人員負擔。人工智慧代理系統可以接受自然語言命令，並規劃多個作業流程，以執行許多繁複的工作。例如: 自動從索賠和核保文件中提取重要數據，並發起各項審核程序；處理面試安排，協調候選人和招募經理之間的關係，以找到最佳面試時間等。例如: 蘇黎世保險公司透過AI 代理系統，協助汽車索賠自動化，包括: 索賠文件內容讀取、保險關係建立、法規查詢以及相關索賠工作流程自動化，實現了90%的個人索賠程序。KPMG顧問公司亦部署人工智慧代理系統，以進行自主規劃、協調並進行審計、稅務和諮詢工作流程。

• 設備維護與智慧工廠: 製造業中的人工智慧代理系統可以協助實現庫存管理、生產調度等日常任務自動化，還可以管理生產、設備異常或錯誤，並自動優化流程。例如: 人工智慧代理系統蒐集自市場預測、訂單下達、庫存水準、延遲和生產成本等數據來創建最佳生產計劃，並根據市場需求動態產生生產調度建議；在預測維護上，人工智慧代理系統不僅可以分析歷史設備資料以預測潛在故障並主動提出維護建議，也可以自動產生維護計劃，並自動啟用設備效能相關資料驗證和驗證任務。人工智慧代理系統也可以結合在實體的自動化設備上，讓設備更能自主的運行。例如: Control One新創公司將人工智慧代理系統整合到現有的搬運車、堆高機等設備中，不但可以自主導航，而且可以學習環境狀況，提高自主能力。

圖4、利用人工智慧代理程式讓自動化設備更智慧(資料來源: control one)

小結

AI代理系統是生成式AI的下一步，且擴及到各個行業的各種應用。目前AI代理系統仍處於發展階段，期望朝向更自主、多代理互相協作的方向發展。不久之後，每個人都會僱用許多AI代理系統協助完成日常、工作上的各項工作。AI代理將解決缺工的時代問題!!