流程翻新 × 顧客體驗-導入數位服務流程，虛實並進邁向全通路時代

企業自第一間門市於 1989 年在高雄開幕以來，始終是量販服務的先趨。

2017 年與 2019 年更榮獲《遠見》五星服務獎冠軍，率先引進自助結帳與無人商店。

台灣量販業向來競爭激烈，各據一方且同質性高。近年網購發達，量販市場呈現飽和狀態，疫情讓消費者轉向就近且少量採購，量販店與超市的界線更加模糊。企業因而朝向多角經營，併購其他通路品牌，發展社區型超市。2021年，推出全新電商平台，正式宣告進入全通路時代。

華苓科技擔當企業的數位服務後盾

展店將近 350 家，體系龐大，相對倚重流程翻新。在我們的協助下，運用「Agentflow企業流程管理平台」完成了一系列數位服務基礎建設，包含「C-BOX內部提案系統」、「SSC店端服務中心」、「IT Ticketing資訊報修作業」、「客服中心自動帶案流程」、「門市預購預訂」及「小家電報修」…等等數位服務。

流程數位化過程內外兼具，涵蓋內部員工、門市、消費者三大受益面。數位服務流程成為企業虛實通路整合的強大後盾。

「C-BOX內部提案系統」扁平溝通，快速回應第一線顧客意見

企業的內部提案制度行之有年，不論辦公室或賣場員工，都可以對產品、購物服務、公司運作發起提案。但單靠email或紙張填單蒐集內部提案意見，久了，提案意願跟著降低。為了實現扁平化的組織溝通，決定採用Agentflow開發完成「C-BOX內部提案系統」，形成另類的知識管理。

流程經數位化後，減少提案掉鏈狀況發生。提案一經送出即納入系統列管，處理進度公開可查，依照提案類別自動分派對應單位，利用手機投票，高層全程掌握案件進度，方便跨單位釐清責任。

「C-BOX內部提案系統」讓企業洞悉商品需求，或是改善賣場設施動線包括蒐集現場售貨員的第一手資訊。對員工而言，個人意見能被公司重視，正向推動組織向心力。提案若經認可，個人績效也會獲得加分。

「SSC店端服務中心」處理特殊鋪貨作業

企業的分店多，鋪貨管道多樣，舉凡由總公司統一進貨、分批進貨、統倉出貨、廠商直送、衛星倉出貨。難免發生出貨收貨對不起來的爭議。為了讓各門市在管理每日龐大進貨量之外，能夠妥善處理貨品多訂、貨品暫寄衛星倉、開放顧客直接到衛星倉取貨…等特殊狀況。

家樂福運用Agentflow開發了「SSC店端服務中心流程（Store Service Center）」，專為處理貨品直送、特殊鋪貨、到貨申訴等作業所開發的流程應用，協助全台門市人員能夠正確核對入庫，即時追查貨源並反應錯誤，增加供貨管道的鋪貨效率。

「IT Ticketing資訊報修作業」維持店端設備的高妥善率

「IT Ticketing資訊報修作業」用於資訊設備的供應商管理和分店設備叫修作業。後台記錄著分店設備負責人、設備明細、對應供應商、是否簽訂SLA服務層級協議(Service Level Agreement)、報修時效。並將「IT Ticketing資訊報修作業」開放給IT設備供應商使用，總公司人員個別通知分店的維修廠商，並且根據標準的SLA或驗收程序來處理，加快設備維修的速度。

以 POS 機故障為例，門市人員填寫資訊服務申請單之後，系統會自動通知總公司IT人員，並依照預先設定好的設備供應商，自動聯繫供應商窗口。供應商接獲 email 或系統通知後，立即啟動派工單來執行維修作業。維修人員會在維修單上註記完工或待料資訊，等門市驗收後，拍照用系統上傳回總公司。

「門市預購預訂」及「小家電報修」提升購物滿意度

當現場商品或 DM 商品沒貨了，顧客可以依循「門市預購預訂流程」，到服務台 POS 收銀機進行預購結帳，並拿到內含 QR-Code 的取貨單，日後收到提貨簡訊，顧客就憑提貨單至服務台掃碼取貨，並用手寫板簽名作取貨確認。透過 Agentflow 整合每家分店原本不相連的 POS 機，提早讓後端庫存統合備貨，大幅減少消費者對於熱門商品缺貨的遺憾。

Agentflow 進一步整合新的企業電商官網，「小家電報修」透過官網查詢報修單，即時查詢銜接的排籌管理， 排程通知客戶，結合簡訊系統及手寫簽名完修，用案件代碼取代身分證字號，減少個資疑慮。

數位化流程，再創服務高峰

綜觀競爭激烈的量販市場，從內到外實施一條龍的數位化流程，走出差異化及風格。在Agentflow的助益下，首先優化內部提案制度，凝聚組織轉型的向心力，透過員工提案累積營運知識，邁出服務差異化的第一步。

再者，Agentflow 協助企業提高各門市的數位化程度，建立店端服務中心統籌各店進貨點收作業，提升集團供貨的精準度；並且將資訊報修系統開放給供應商使用，加快維修供料速度，讓展店無後顧之憂。最後，從顧客體驗下手，開放門市預購商品、客服諮詢時自動帶入服務紀錄、整合電商平台的報修查詢…等等。

在數位化流程的加持下，將持續壯大營運績效，再創高峰。