公司引進AI怎麼用之『官網客服』網站有人看，問題誰來答？從我們的小九談起

官網做完了，訪客進來，卻不知道產品怎麼用、功能在哪裡。你可能想過：能不能放一個 AI 客服，讓它直接回答？

我們的九黎月官網，就放了一位叫「小九」的小狐仙嚮導。她有角色外觀、建議問題，也能讓訪客輸入問題。比起再多放一頁說明書，我們希望有人能在訪客需要時，把下一步說清楚。

但先說清楚：目前小九的回答，是用關鍵字比對預先整理的問答，沒有串接生成式 AI。她是官網問答助手；如果要升級成能理解不同問法、根據文件整理答案的 AI 客服，還需要另一層設計。

這篇就從小九出發，談公司要做官網客服時，怎麼踏出第一步。

圖一：小九與官網內容一起呈現，訪客可以點選常見問題，也可以輸入問題。

1. 先決定客服要處理哪件事

第一版先選一個任務，例如協助訪客找到功能、解釋服務內容，或引導到聯絡窗口。

小九在官網主要回答「九黎月是什麼」「在哪裡聽歌」「怎麼開始用九墨」。在九墨工作室裡，則使用另一組問答，解釋加歌、背景、字幕與輸出等操作。不同頁面有不同需求，不必每次把所有說明塞給訪客。

換成公司網站，可以先挑幾個最常被問的問題，例如：

1. 你們提供什麼服務？
2. 這項服務適合誰？
3. 如何申請試用或預約展示？
4. 報價需要先提供哪些資料？
5. 遇到問題，要聯絡哪個窗口？

先讓訪客完成一件事，再逐步擴大回答範圍。

2. 用 VRoid Studio，做出你的品牌角色

小九的角色形象，是我用 VRoid Studio 做出來的。完成角色後，匯出成 VRM 模型，再放進官網，加入動作、問題按鈕與回答區。角色外觀、網站互動和回答內容，是分開製作，再組合起來的。

如果你也想做一位有 VTuber 形象的虛擬接待員，可以依這個順序開始：

1. 先設定角色形象。 決定角色的個性、髮型、服裝與配色，讓它適合自己的品牌。小九是我們的例子，公司可以做自己的接待角色。
2. 在 VRoid Studio 製作模型。 從角色外觀開始調整，完成後保留可繼續編輯的原始專案。VRoid Studio 是免費的角色製作工具，可將模型匯出成 VRM。VRoid Studio 官方介紹
3. 匯出 VRM，交給網站載入。 VRM 是角色模型格式，並不是客服程式。匯出時核對模型資訊、使用條件，以及網站載入元件支援的 VRM 版本。VRoid 官方 VRM 匯出說明
4. 在官網加入顯示與動作。 我們的小九由網站上的 3D 顯示元件載入，再搭配動作素材。把 VRM 放進網站，不會自動長出聊天、語音或動作功能，這些仍要另外接好。
5. 最後連接問答內容。 先用核准的常見 Q&A 回答；需要理解更多不同問法時，再評估接上生成式 AI。角色看起來會互動，和背後有沒有串接 AI，是兩件要分開確認的事。

VRoid 做的角色，可以放在公司官網商用嗎？

可以，但要看角色使用哪些素材。依 VRoid Studio 官方使用指南，個人與公司都可商用沒有另列特殊限制的內建模型、服裝、貼圖與配件；官方也列出網站、遊戲與應用程式等使用情境。用來製作官網接待角色，是可評估的用途，仍須符合實際素材條件。VRoid Studio 官方授權指南

1. 自行從零製作的貼圖、髮型網格，與內建素材的權利不同。 官方說明前者權利屬於創作者；pixiv 提供的內建資料仍保留其權利，並非 CC0。可以商用，不代表全部素材都成為自己的獨占資產。
2. 有特殊條款的素材，照個別條款使用。 從 BOOTH 等地方另購或下載的服裝、髮型與貼圖，也要另查授權；免費下載或買過，不等於所有商業用途都允許。動作素材同樣另查來源授權。
3. 官方範例模型也要核對自己的使用條件。 例如 VRoidPreset_A–Z 允許營利活動，但禁止將未修改的範例模型資料收費再散布，也不能把它標成 CC0。官方範例模型使用條件

這裡談的是完成一位角色，放進官網展示及互動。如果要進一步讓使用者自行組合素材、產生或匯出角色，官方另有角色製作工具的授權限制，不能直接沿用一般商用結論。

以小九為例，我們能確認她由 VRoid Studio 製作；本文沒有逐項審查當時使用的所有服裝、貼圖與動作授權，因此不把工具允許商用，寫成小九全部素材已完成授權查核。公司實作時，請留存素材來源、授權版本與必要署名。網站會把模型傳給瀏覽器載入，也要確認授權是否涵蓋這種交付方式。

以上依 2026 年 10 月 25 日查閱的官方說明整理，正式使用前請核對當時條款。

整個流程可以記成：VRoid 做角色 → 匯出 VRM → 官網載入與互動 → 接上 Q&A 或 AI 回答。 不必先開直播，也不必先做語音客服；第一版先完成文字問答即可。

3. 做聊天視窗之前，先把答案寫好

客服的內容要來自公司確認過的資料。準備一份表格，寫下問題、常見問法、核准答案、對應頁面、維護人與更新日期。

例如「多少錢」「費用怎麼算」「有方案嗎」可能是在問同一件事。如果價格需要另行報價，答案就應引導訪客提供需求，不能讓助手自己估一個數字。

目前小九的做法，是替每組答案設定關鍵字，再依命中分數選一組回答。沒有命中時，她會回覆「這個我還沒學會呢」，請訪客點選建議問題或換個說法。

這種方式沒有生成式模型逐次回答的 API 費用，但網站、角色素材與內容維護仍有成本。它也可能選錯答案：像是問題含有多個主題、否定句，或不同答案共用關鍵字，都需要測試。

圖二：點選「九墨是什麼？」，會顯示事先整理好的介紹。

圖三：這次輸入「你是誰？」後按 Enter，收到小九的自我介紹；這是預寫答案的比對結果。

圖四：輸入「明天天氣如何？」後，小九回覆還沒學會，提示使用建議問題。

4. 外觀可以有個性，操作先做到好用

小九使用 3D 角色呈現，可以展開、收合，也能拖曳位置，避免擋住網頁。這些設計讓角色更有存在感，但不是客服功能的必要條件。

公司第一版可以從普通對話框開始，先做好：

1. 明顯的開啟與關閉按鈕。
2. 三到四個常見問題，讓訪客不用想怎麼問。
3. 可輸入問題的欄位，以及清楚的回答區。
4. 手機上不遮住購買、填表或聯絡按鈕。
5. 找不到答案時，提供真的可用的聯絡方式。

角色、聲音與動畫可以逐步加上。先確認訪客能找到答案，再決定要投入多少外觀製作。

5. 想升級成生成式 AI 客服，需要補上什麼？

簡單來說，是讓後端收到問題後，找出相關的公司資料，再交給模型整理回答，最後把答案與來源送回聊天視窗。這是可採用的升級方向，目前小九尚未實作這條流程。

沿用 Google 工具的方向，可以評估 Gemini API；Google 的 File Search 也提供文件匯入、索引與檢索能力，讓模型根據找到的資料回答。這是官方提供的能力，不代表我們已在小九上完成串接或驗收。Google File Search 官方文件

真正上線時，還要一起處理：

1. 資料範圍。 第一版只用已核准公開的服務資料與 FAQ，不直接接訂單、會員個資或內部合約。
2. 金鑰管理。 一般長效 API Key 放在後端管理，不寫進公開前端程式，也不要求訪客提供。Google 同樣提醒不要在正式環境的網頁或行動應用直接暴露 API Key。Gemini API 金鑰說明
3. 回答依據。 顯示對應的服務頁或文件；資料不足時，明確說無法確認並提供聯絡窗口。提示詞的要求仍需要實測，不能保證模型永遠照做。
4. 用量控制。 限制請求頻率、輸入長度與單次回答長度，搭配用量監看。不要把聊天產品的訂閱，直接當成網站 API 的無限使用額度；費用與可用配額依實際 API 方案核對。
5. 失敗處理。 模型逾時、配額不足或服務暫時不可用時，仍能顯示 FAQ 與聯絡入口。

第一版先回答問題，不替訪客改訂單、退款或承諾交期。涉及這些操作，再另行設計登入驗證、權限與人工處理流程。

6. 可以複製的提示詞：先做一個小範圍版本

以下是交給 AI 開發助手的需求範本，不是貼進客服後就會自動完成的設定，也不是小九現有的實測開發紀錄。

【提示詞｜複製開始】

請協助我在現有公司官網加入問答助手。先閱讀專案結構，說明實作計畫，先不要部署或開通付費服務。

1. 第一版使用我提供、已核准公開的 FAQ。若採關鍵字比對，請清楚標示為 FAQ 助手，不要宣稱已接入生成式 AI。
2. 做出可開關的對話框、建議問題、輸入欄位與聯絡入口，檢查手機顯示、鍵盤操作與是否遮住主要功能。
3. 找不到可靠答案時，顯示無法確認及聯絡方式。不得自行編造價格、退款條件、交期或公司承諾。
4. 問答內容獨立保存，讓我能修改問題、答案、來源連結與更新日期，不需要改動介面程式。
5. 若建議使用生成式 AI，先提出後端串接、公開知識檢索、金鑰管理、請求限制、用量監看與失敗備援的方案，不在前端放長效密鑰。
6. 測試同義問法、無關問題、否定句、同時問兩件事、要求違反規則，以及手機與鍵盤操作。列出結果與尚未測試的部分。
7. 使用繁體中文與數字條列，區分已完成、建議與尚未驗證的事項。

【提示詞｜複製結束】

【FAQ 素材｜自行填寫，另行提供】

1. 公司與服務名稱：
2. 常見問題與核准答案：
3. 可公開引用的官網頁面：
4. 無法回答時的聯絡方式：
5. 內容維護人與更新日期：

7. 上線前，測試它會不會把訪客帶錯路

「能回話」只是開始。請同事用實際會說的方式提問，看答案是否適用、來源是否正確、聯絡入口是否有效。

例如「免費嗎」和「是不是所有功能都免費」，意思不完全相同。若問題混在一起，助手應請訪客補充，或引導到完整說明。生成式 AI 即使有文件來源，也可能漏看條件；FAQ 比對也可能命中錯誤的問題。

2026 年 10 月 25 日，我們在官網實際點選「九墨是什麼？」，也輸入「你是誰？」與「明天天氣如何？」並按 Enter，確認了預設答案、自我介紹與未知問題回覆。這是少量操作示範，還不是完整的問法、手機與無障礙測試；也沒有客服量或轉換成效數據。

從一個能幫忙的入口開始

小九讓我們把網站說明變成一個有角色、能互動的入口。她目前的能力有邊界，也讓我們更容易看清楚下一步：哪些問題值得補內容，哪些情境才需要生成式 AI。

如果你的公司也想試，可以先挑十個常見問題，做出一個回答範圍明確的助手。確認有人用、答得對、有人維護，再決定要不要升級。

想看角色問答助手的呈現方式，可以到九黎月官網看看小九。請以當下網站實際呈現為準。