【面對問題，先解決情緒，再解決問題】

先在腦中想想這個畫面，在工作的時候，突然耳邊傳來爭執的聲音，原來是事情出錯，新人覺得自己被責怪，老手覺得已經講過很多次，最後兩邊都覺得自己沒錯，氣氛馬上變得很僵。

然後主管出面。

「好了，這件事情先不要再爭了。」

「新人需要多練習，老手要多體諒。」

「老手已經教很多次了，新人你也要更用心。」

「大家都有辛苦的地方，我們先把事情處理掉。」

幾句話之後，同仁安靜下來然後回去工作，看起來這個衝突好像有被順利解決了。

事實上情緒及問題真的有被解決嗎?

同一件事情發生在不同人身上，有人選擇馬上反駁。有人一句話都不說。

也有人嘴巴上說「沒關係」，腦中卻已經開始準備離職。

如果主管只看到衝突之後表面的平靜，很容易會錯失真正改善的時間點，安撫情緒是需要的，但更重要的是解決背後反應的問題。

【直接反應型-情緒很明顯，反應訊息很明確】

這類員工通常比較直接，覺得不公平就會說出來，覺得被誤會就會要解釋。

甚至有時候會感覺像在對主管嗆聲：

「為什麼這件事情是我負責？」

「明明不是我的問題，為什麼最後變成我要處理？」

這時主管第一個回覆可能是：

「你講話先不要帶著情緒。」、「你先冷靜下來」但這些話幾乎不會帶來太大幫助。因為對方真正想確認的是，「主管有沒有先理解事情的前因後果？」所以這時候比較有效的方法，是先做到「陳訴過程」與「緩解情緒」。先讓員工把過程故事講完整，讓自己有更多時間思考應對，同時透過時間讓對方的情緒有所緩解，。

有問題 → 先講事實 → 再講你的看法 → 最後提出你希望怎麼處理。

1. 如果確實是分工不合理，就要去思考同仁分工。

2. 如果是資訊不足造成錯誤，就要補足資訊，避免下次是另一個人遭殃。

3. 如果是溝通誤會造成衝突，就把責任與事實釐清。

雖然當下處理氣氛多為緊張，但這類員工多習慣將問題直接說出來。

主管減少猜的時間，就可以將心力用在安撫情緒及給予改善方向上。

【沉默型-看起來最穩定，卻常常是被主管所忽略的】

另一種員工完全相反，就像是網路短影音很常提到的人物。

●被主管誤會了不解釋。

●工作被增加了也說好。

●被主管責備也不爭辯。

主管可能會認為這個人情緒管理很好，或是很有顧大局觀念，但實際上沉默不一定代表接受。有時候更可能表達的是「講了也沒有用。」

因為當有越來越多員工開始不願意表達，主管反而更難取得真實資訊。

這時候千萬不要僅僅只是問：

「你是不是有話要跟我說？」

「我感覺你好像哪裡有不開心？」

因為對方通常只會回答：「沒有」、「沒事」、「我沒有問題」

主管反而是需要透過更多的具體提問，來引導對方有機會去講出心中最在意的問題

「最近這個工作調度，你覺得哪裡會卡住？」

「如果讓你重新安排，你會想要怎麼調整？」

「有沒有哪個地方，你覺得不太合理我們可以再調整？」

這種問法有加入一些任務討論，比較容易讓對方從「情緒消極面對」回到「事情改善」+「透漏看法」，來藉此找出可以改進的點。

主管真正要注意的是，一個原本願意表達的人，是否開始越來越少說話。沉默有時候不是穩定，而是失望。

【反覆橫跳爆炸型-這是主管最需要注意的類型】

還有一種員工最讓主管感到棘手，就是情緒會在【直接反應】及【沉默型】切換的，通常都是以沉默型為主，可是一旦滿足一些條件，就會啟動【情緒爆炸反應】，因為爆炸時機難以捉摸，所以變成職場的未爆彈，讓管理上更為困難。

他不是沒有情緒，而是內心一直在「想表達」與「覺得表達沒有用」之間反覆拉扯。

而主管真正要處理的，不是強迫他要講出來或是冷靜下來，而是找到這個切換背後的觸發點。

● 什麼事情發生時，他會選擇突然沉默？

●什麼情況下，他會開始出現強烈及爆炸反應？

覺得能力被否定？

覺得分工不公平時？

覺得反應多次沒有結果?

覺得自己的努力沒有被看見？

如果比較多次是遇到「分工責任不清」就爆發，那問題可能不是情緒，而是他對於公平感與責任界線特別在乎。

【建立情緒出口，反應小情緒，避免大衝擊】

當衝突發生時，就算再怎麼妥善處理，還是會因此留下對團隊的傷害，所以

可以在平常的情況下，與每位同仁安排一次簡單輕鬆的會談。這其實也是在幫員工的情緒，建立一條「安全出口」。

因為最危險的狀況不是員工有情緒，而是情緒累積很久 → 沉默 → 持續累積 → 最後一次爆發。如果能讓問題提早被看見，很多衝突根本不需要走到爆發。

【主管不是要控制同仁情緒，而是去管理情緒背後反覆出現的問題】

主管不需要解決員工所有情緒，也不可能去解決所有的情緒，因為每個人對於情緒管理的反應等級都不同。

但主管需要做的是，把那些影響工作的情緒，轉換成可以被討論、被處理的問題。

●員工生氣，不代表他一定是錯的。

●員工沉默，也不代表他當下就沒事。

●員工說沒關係，更不代表真的沒關係。

●有時候，最需要主管注意的，不是那個正在抱怨的人。而是那個已經不想抱怨的人。

所以遇到員工受委屈，可以記住一個簡單流程：

先聽情緒 → 再確認事實 → 找出問題原因 → 提出作業改善 → 後續追蹤結案。

主管真正需要建立的，不是「我很會安慰人」的形象。

安撫，是讓人先穩定下來。

改善，才是讓人重新相信這個團隊。