當美妝市場選擇激增、顧客轉換門檻降低，品牌競爭早已不只是曝光與流量的比拼，更在於能否記得顧客、理解顧客，並在每次接觸中累積信任。成立於 2012 年的 Relove，從私密保養拓展至全方位肌膚護理，通路涵蓋官網、電商、屈臣氏、康是美、寶雅、百貨專櫃與旗艦門市，累積數十萬名會員後，Relove 的核心課題已從「增加會員名單」轉向「如何將會員轉化為持續經營的品牌資產」。

一、從「會員名單」到「品牌資產」：一次成交只是關係的開始

Relove 副總陳德康指出，會員是品牌的核心資產，經營重點在於建立長期信任，進而提升回購率、客單價與忠誠度。然而，隨著通路多元化，顧客可能線上初購、實體回購或在電商平台認識品牌。過去線上線下系統各自獨立，導致消費歷程斷裂，因此，Relove 會員經營的第一步，便是打破數據孤島，將分散的顧客輪廓重新整合。

二、線上線下（OMO）會員整合：讓顧客走到哪裡都被「記得」

過去，當門市人員想了解會員曾經購買哪些商品、消費習慣或優惠使用狀況時，可能需要分別在舊系統與官網查詢比對，光是一筆資料，就可能花上數十分鐘，甚至會員在線上取得的購物金、生日禮金與點數，也無法直接在線下門市使用，若門市需要協助扣點，還必須透過 LINE 聯繫總部處理；遇到假日，更可能產生時間與資訊落差。

這些看似只是後台流程的小問題，最後影響的其實都是顧客體驗，而在 OCI 會員系統整合後，Relove 將線上與線下會員資料串接，消費紀錄、點數、購物金與生日禮金得以同步：

• 跨通路權益即時互通： 線上獲取的點數、購物金與生日禮，可於全台門市專櫃即時折抵，消除跨通路體驗斷層。
• 第一線服務精準個人化： 即使顧客隔了一段時間再次走進門市，第一線人員仍能秒級掌握過去購買紀錄、商品偏好、回購週期、會員級別與標籤。

讓服務不必每一次都從零開始，當顧客感受到「這個品牌還記得我」，會員經營也就不再只是促銷，而是真正開始建立關係。

三、數據不是事後看報表：從 30 分鐘縮短至 1 分鐘，找到回購機會

會員資料整合之後，更大的價值在於數據能真正被使用，過去門市主管若要分析新客、舊客、非會員或外籍客等不同客群，每一家店都必須重新設定條件、逐一查詢，一次分析往往需要約半小時。現在透過整合後的報表，約 1 分鐘即可快速掌握各門市資料，讓團隊把時間從整理數字，轉向理解數字。

Relove 也開始從會員招募、消費能力與消費管道等不同面向分析顧客輪廓，在這些數字成長背後真正重要的，不只是成長多少，而是企業開始知道為什麼成長、哪些做法有效，以及下一步應該把資源放在哪裡：

• 區域與客群偏好： 不同區域的會員喜歡什麼？不同年齡層適合哪些商品組合？
• 精準決策與展店： 新品吸引了哪些新客？什麼活動更容易讓會員再次回購？

當答案逐漸清楚，會員資料就能進一步支持新品規劃、商品配置、門市展店與行銷活動設計，讓經營從廣泛撒網，走向更精準的決策。

四、好的會員體驗背後：ERP 門市補貨流程串接，穩定商品供應

當顧客真的走進門市，如果想買的商品缺貨，再精準的會員推薦都可能功虧一簣，因此，Relove 在會員經營之外，也同步改善第一線門市的補貨與營運流程，過去各櫃點每週需透過 Google 表單逐筆填寫需求，再由總部人工彙整至 Excel，最後轉入物流後台，整體作業可能耗費半天，也存在人工輸入錯誤風險，現在透過 ERP 補貨流程串接，門市產生補貨需求後，總部能快速核對並通知物流，直接配送至各店，不只縮短作業時間，也讓快速展店之後的商品供應更穩定。

對消費者來說，所謂「品牌體驗」從來不是單一環節，從第一次看到品牌、走進門市、被服務、找到適合的商品，到下一次願意再回來，每一個接觸點都串在一起。

五、從流量變會員，再從會員累積品牌價值

爆品可以創造一次聲量，會員經營決定的卻是品牌能不能走得長久，Relove 從線上走向線下、從單一商品走向更多產品與消費族群後，經營核心從「有多少人買」，轉向「誰留下來、誰再次回來」。從會員洞察、商品調整、門市經營、銷售回饋，再回到下一輪優化，形成持續運轉的經營飛輪。品牌每多開一家門市，不只是增加一個銷售據點，而是多了一個理解顧客、累積關係與驗證市場的場域。真正成熟的會員經營，不是發更多優惠券，也不是擁有更多會員名單，而是讓線上與線下的每一次互動都能彼此延續。

產品讓消費者認識品牌，體驗讓消費者相信品牌，而持續被理解、被記得，才會讓顧客選擇一次又一次回來，這也是 Relove 從爆品走向品牌長跑的下一步：當會員不只是數字，而是企業真正理解並持續經營的資產，會員力，也就成為了品牌價值！

FAQ 常見問題

Q1：美妝與零售品牌在推動 OMO 會員整合時，最常遭遇的營運痛點是什麼？

A： 最常見的是系統分散導致的數據孤島。門市查詢跨通路紀錄耗時，且線上取得的點數、購物金無法在實體專櫃即時折抵，容易破壞消費體驗並增加跨部門溝通成本。

Q2：Relove 如何透過會員數據分析提升門市決策效率與回購率？

A： Relove 透過整合報表將門市客群分析時間從 30 分鐘縮短至 1 分鐘。團隊可精準掌握不同年齡與區域的偏好，並依據會員標籤與回購週期規劃新品、活動與展店策略。

Q3：門市補貨流程導入 ERP 系統，對會員經營有何重要性？

A： 門市缺貨會中斷會員體驗與回購意願。Relove 將耗費半天的人工表單補貨轉為 ERP 自動串接物流，有效穩定各店供貨，避免因斷貨導致顧客流失。

🚀 延伸閱讀：【總部管理篇】營運力決定成長高度，從爆品到規模化經營

👉https://www.digiknow.com.tw/knowledge/a105e65502964