客服人力荒？AI 客服補位救訂單

近期缺工潮加上人力成本攀升，讓不少企業第一線客服「班表排不滿、訊息回不完」。當顧客等不到回覆，轉頭就向競品下單，企業流失的不只是一筆訂單，更是好不容易養出來的品牌信任。

在電商、旅遊與服務業現場，許多主管以為「增聘兼職或計時人力硬撐」就能撐過缺工潮。但現實是，即使順利招到人，新人上線前仍需反覆訓練，尖峰時段訊息量一波波湧入，客服人力永遠追不上顧客期待的「秒回」速度。

這樣的困境在電商、旅遊與服務業尤為普遍。負責人真正想知道的，其實就是這三個問題：

• 客服量能不足，真的只能靠增加人力硬撐嗎？
• 沒有工程背景的客服主管，能不能自己導入 AI 客服？
• 服務品質能不能系統化，不必只靠資深客服的個人經驗？
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讓客服不再只靠人力堆疊，而是可規模化的智慧協作——問題不在客服不努力，而在傳統工具早已跟不上顧客期待。

客服量能撐不住，正在悄悄侵蝕企業的成長引擎

當客服回應速度跟不上顧客期待，衝擊不會只停在客訴，而是全面影響營收與品牌：

缺工缺班，服務品質首當其衝

消費市場型態轉變、多元服務需求加上人力市場競爭，第一線客服招募困難、離職率高，班表經常出現空窗，尖峰時段顧客訊息大量堆積無人回應。

回應延遲，商機在下一秒被競品接走

顧客詢價、下單前的猶豫期往往只有幾分鐘，客服若無法即時回覆，顧客很可能已經轉向其他品牌下單，商機瞬間流失且難以追蹤。

人力成本持續墊高，卻仍留不住優質客服

即時客服需要輪班與假日排班，人事成本逐年攀升，但重複性高、成就感低的工作內容，讓資深客服人才留任率始終偏低。

多語言、多管道並進，服務量能被稀釋

品牌同時經營官網、LINEOA、Facebook、電商平台等多個渠道，加上跨境顧客的多語言需求，服務資源被進一步分散，難以維持一致的服務品質。

客服效率三大問題

問題不在客服不努力，而是既有的客服工具存在結構性限制，讓「加派人力」成為唯一、卻治標不治本的解法：

01　關鍵字機器人只會「猜謎」，答非所問

傳統聊天機器人仰賴關鍵字與選單式對話，顧客打字習慣、口語或錯字稍有不同就答非所問，體驗如同「關鍵字猜謎大賽」，最終仍得轉真人重新處理一次。

02　知識庫分散、資料孤島，一線客服專員要耗時翻找

產品資訊、常見問答、優惠規則散落在不同文件與系統中，客服人員每次回覆前都要先花時間查找，回應速度自然被拖慢。

03　管道各自為政，顧客體驗出現斷點

官網、社群、電商平台的客服系統彼此獨立，顧客在不同管道詢問同一個問題，得到的答案與服務品質卻不一致，也難以留下完整的顧客紀錄。

Raccoon AI Service 企業級 AI 客服 Agent，化解客服人力荒

因應服務人力缺口，Raccoon AI 以生成式 AI 技術打造客服 Agent，深度整合 Zendesk 等既有客服系統，零代碼（No-code）架構即可快速上線，協助企業在不大動作改造既有系統的前提下，讓 AI 先接住第一線重複性問題，把人力留給高價值的複雜任務。

四大核心能力

Level 1｜全管道知識庫自動化整理

5 分鐘快速上傳既有的 PDF、Excel 或網頁連結，AI 自動組織成結構化知識庫，並可設定品牌人設語氣，自動套用 10 多種語言。

Level 2｜生成式自然對話與智能腳本

零代碼（No-code）即可打造多步驟對話腳本，並串接 SHOPLINE、CYBERBIZ 等開店平台；AI 能理解口語、打字錯誤與縮寫，不再只靠關鍵字比對猜測顧客意圖。

Level 3｜AI Review 雙層品質把關

在主要對話 AI 之外，另設第二層 AI 專門審核回覆品質，形成持續優化的迴圈，避免答錯卻沒人發現。

Level 4｜Dashboard 與 AI Summary 無縫轉真人

即時監控工單效率與服務品質，顧客需要轉真人時自動生成對話摘要並建立工單，第一線客服接手時不必再從頭問一次。

從知識庫整理、對話腳本、品質把關到轉真人，四大能力環環相扣，讓 AI 補上第一線的重複性缺口，把人力留給真正需要判斷與溫度的顧客。

電商與服務業實戰：客服變身業績成長引擎

同一套 AI Agent 邏輯，也能延伸到銷售與行銷場景——客服不再只是「滅火」，而是主動創造營收：

訂單查詢與優惠試算，AI 秒回不打烊

顧客詢問訂單狀態、優惠計算、商品推薦等問題，AI 可 24 小時即時回覆，不受班表與時區限制。

顧客轉真人時，工單自動生成不漏接

當問題超出 AI 處理範圍，系統自動於 Zendesk 或 CRM 建立工單並附上對話摘要，避免顧客需要重複說明問題。

從客服對話，挖掘顧客真正想問的內容

結合 Raccoon AI GEO 生成式引擎最佳化，將品牌高價值內容佈局於 AI 搜尋引擎（Perplexity、ChatGPT Search），精準捕獲高轉換商業意圖，讓官網持續吸引精準流量。

導入效益：企業實測數據

導入 AI 客服後，企業獲得的不只是效率，更是規模化的服務韌性：

80%+　電商產業客服解決率

90%　既有客戶整體滿意度

75%　訊息由 AI 直接處理完成

2.7 億 企業累計節省的人力成本（新台幣）

電商產業第一線問題解決率可達 80% 以上，旅遊與服務業約 50% 至 60%，即使是複雜度較高的軟體與虛擬貨幣產業，解決率也遠高於傳統機器人平均 10% 的水準。

在既有客戶中，AI 客服帶來的整體滿意度達 90%，顧客不再因為等待回覆而流失耐心。

重複性問題交由 AI 處理後，客服人力得以釋放，轉而處理需要專業判斷與同理心的複雜案件，團隊效能與成就感同步提升。

Raccoon AI 讓企業快速導入，不需大動作改造

零代碼快速導入，最快 2 週全面上線

不需要工程團隊投入開發，客服主管即可自行設計對話腳本與知識庫，最快 2 週即可完成導入。

無痛串接既有的官網，低遷移成本

Raccoon AI 可直接疊加在既有客服系統與 SHOPLINE、CYBERBIZ 等電商平台之上，不需更換原有工具。

一套平台，客服、行銷、內部協作三合一

除了對外客服的 Raccoon AI Service，企業還能延伸使用 Raccoon AI GEO 挖掘顧客關鍵字、Raccoon AI Crew 支援內部 SOP 查詢與跨部門協作，一套平台涵蓋多重應用場景。

當缺工與人力成本已是不可逆的趨勢，客服團隊的競爭力不再只靠「加人」，而是能不能讓 AI 先接住重複性工作，把有限的人力留給真正需要溫度與判斷力的顧客。

服務規模與技術實力

Raccoon AI 迄今已服務超過 400 家企業客戶，累計處理的 AI 對話量突破 1,000 億 Tokens，並取得 OpenAI 官方技術認證。

2026 年 6 月產品發表會公開數據

平台已處理超過 3,600 萬則訊息，非服務時段，53% 訊息由 AI 直接處理完成，為企業節省高達新台幣 2.7 億元的人力成本。

別讓「客服回應真空」成為流失商機的隱形殺手。

讓 Raccoon AI 用生成式 AI 客服 Agent，全渠道整合．零代碼快速上線．深度整各大開店平太，讓每一場對話都成為商機。助企業打造規模化、可持續的服務韌性！