2025-12-31
朱志成
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開店最怕的不是客少，而是被檢舉、被稽查後才發現要補件、要改裝，甚至被迫停業。本文以門店常見稽查熱點為主軸，將食品安全、環境衛生、消防、裝修、用工與行銷宣稱等法規要求，轉化為可執行的風險控管與內控標準，協助店主用制度降低不確定成本，並提升擴店可複製性。
台灣的門店經營，最大的風險往往不是業績，而是「被檢舉、被稽查」後才發現制度缺口：該補的文件補不齊、該改的工程改不完，最後用停業、限改與商譽折損買單。與其把法規視為一次性的開店程序，不如把它納入治理架構，轉化為可執行、可稽核、可複製的營運內控。本文以主管機關常見稽查焦點為軸線，建立一套門店法規治理地圖，協助業主用「風險分級＋證據鏈管理＋內控標準化」降低不確定成本，並提升展店擴張的穩定性。
場域與建築治理＝店址 → 建物使用 → 裝修工程 → 社區/外觀 → 消防介面
1.店址與土地使用合法性
•治理重點：分區、容許/附條件使用、必要許可/備查
•法源對照：都市計畫法／區域計畫法
2.建築物使用與變更使用合法性
•治理重點：用途別、使用執照、變更使用、違規使用/違章風險
•法源對照：建築法
3.室內裝修與工程管理
•治理重點：室內裝修申請/許可、竣工/檢查、材料與施工不得破壞
逃生/防火區劃
•法源對照：建築物室內裝修管理辦法
•註：涉及消防者，僅做「介面」提示，細節移到消防模組
（避免重複）
4.社區、外觀與招牌治理（把招牌放這裡最乾淨）
•治理重點：
→外牆/共有部分：是否需管委會同意、是否違反規約、施工範圍與
責任歸屬
→招牌設置規格：尺寸、高度、突出、固定方式、夜間照明、結構安全
→路權與騎樓人行道：是否占用、是否影響通行與逃生動線、
是否需申請
•法源對照（不重複的對接方式）：
→公寓大廈管理條例（規約、共有部分、外牆/招牌）
→招牌廣告及樹立廣告管理（設置標準與管理）
→道路使用/路權規範（騎樓、人行道、占用與施工）
5.工程與消防交叉整合（介面管理）
•治理重點：用途變更/裝修階段需同步檢核消防需求；
確保逃生動線與防火區劃不被破壞
•法源對照：消防法及相關設置標準（工程階段整合）
1.用途/分區不符、變更使用未完成，或違規隔間導致逃生動線不足。
2.大樓規約衝突：排煙穿牆、外牆招牌、垃圾暫置、施工噪音與
施工時段。
3.室內裝修文件不全：未依規定申請、變更未留痕、竣工資料與現況
不一致。
4.外擺/騎樓占用：阻礙通行、影響消防通道或逃生動線。
1.未經許可裝修、材料不符、逃生動線/防火區劃被破壞
2.招牌違規或掉落風險 → 重大事故責任
3.騎樓外擺被檢舉（最常見）→ 連續裁罰＋勒令改善
1.店點盡職調查：分區用途、容許使用條件、建物現況、逃生動線、
排煙路徑、規約限制一次核對
2.工程合規審查：招牌、排煙、動線、隔間、機電穿牆，全部走
「核准—施工—竣工—照片歸檔」
3.變更管理：施工變更必須書面化，避免竣工後補件失敗
1.《店址合規檢核表》（用途/分區/管委會規約/外擺可否）
2.《裝修工程管理SOP》（申請、驗收、材料、施工安全、完工照片）
3.《招牌設置與維護SOP》（固定檢查、年度巡檢紀錄）
4.《外擺/騎樓使用規範》（範圍、時段、撤收、走道淨寬）
1.零售：招牌與展示櫃常涉及逃生通道占用；倉儲/堆放高度與動線
易被要求改善。
2.餐飲：排煙與廚房設備配置最常牽動建築與大樓規約，
且與消防模組高度連動。
1.消防法與相關規範
2.場所消防安全設備：滅火器、緊急照明、避難指示、警報/排煙等
3.瓦斯/可燃性氣體安全管理（餐飲業居多）
4.建築與消防聯動：防火區劃、逃生動線、門禁/倉儲堆放
1.滅火器/消防設備：配置、有效期限、可及性
2.逃生動線：是否被堆物、桌椅、外送箱堵住
3.後場火源：油炸區、瓦斯桶、管線、總開關、通風
4.員工是否會做：初期滅火、疏散、通報
1.滅火器過期、被遮擋、數量不足
2.消防通道堆貨/冷凍庫紙箱堵住
3.瓦斯桶存放與使用不當（距離/固定/通風）
4.一旦火災 → 行政、民刑責、保險拒賠風險
1.設備台帳化：每項設備都有購置、保養、檢修、逾期預警
2.週期稽核：月檢（店內）／季檢（主管覆核）／年檢（委外）
3.演練制度化：新進必訓、定期複訓、現場演練留存
1.《消防設備月檢表》（有效期限、點位照片）
2.《逃生動線日檢表》（開店前/打烊後）
3.《瓦斯與火源管理SOP》（更換、關閉、異常處置）
4.《消防演練紀錄》（每季一次、簽到＋照片＋情境腳本）
1.零售：倉儲堆放遮擋消防設備與逃生動線是常見缺失。
2.餐飲：瓦斯/明火、油煙管線、廚房滅火設備與清潔保養紀錄是
稽查重點。
1.食品安全衛生管理法（餐飲核心；零售涉及食品亦適用）
2.食品標示/過敏原/散裝/分裝/產地/添加物/保存條件
3.健康食品管理法（涉及健康食品販售與宣稱時）
4.菸害防制法（場所禁菸管理）
5.公平交易法（廣告不實、引人錯誤、比較廣告）
6.消費者保護法（商品/服務安全與資訊揭露、定型化契約）
7.商品標示法（零售常用，一般商品資訊揭露）
8.外送/即食：保存溫度、交付責任、客訴留存
1.文案宣稱誇大、暗示療效、使用「最、唯一、治療、改善疾病」
等高風險語彙
2.禁菸標示與管理、顧客檢舉處理
3.人員衛生：洗手、手套、口罩、傷口覆蓋
4.交叉污染：生熟分流、砧板刀具色碼、冷藏冷凍分區
5.溫度管理：冷藏/冷凍/熱保溫紀錄
6.追溯與效期：先進先出、過期品、來源憑證
7.產品資訊：菜單、宣稱、過敏原提醒（花生、甲殼類等）
1.冷藏溫度沒紀錄或超標
2.食材未標日期、效期不清
3.「低卡/減脂/治療」等宣稱踩線
4.客訴缺乏證據鏈 → 退費/求償擴大
1.商品線控管：進貨驗收 → 標示一致 → 先進先出
→ 巡檢 → 下架封存/報廢
2.文案線控管：所有對外文案「審稿—核准—存檔」，建立「證據庫」
（檢驗/數據/來源）
3.申訴處理SOP：分級授權、回覆時限、結案紀錄與改善追蹤
1.《食材驗收紀錄表》（供應商、批號/效期、溫度）
2.《溫度紀錄表》（冷藏/冷凍/熱保溫，每日）
3.《生熟分流與清洗消毒SOP》（含消毒濃度）
4.《過敏原揭露清單》（菜單/看板/外送平台一致）
5.《食品客訴處理SOP》（留樣、照片、批次追溯、退款規則）
1.零售：價格/規格/材質/產地標示一致性，促銷「條件與限制」
要寫清楚。
2.餐飲：效期、分裝日期、冷鏈、過敏原/原料來源與宣稱用字
是核心風險。
1.空氣污染防制法（油煙、異味、排放）
2.水污染防治法（油脂截留、廢水、油脂、排放）
3.廢棄物清理法（垃圾、廚餘、廢油、一般事業廢棄物、清運、堆置）
4.噪音管制法（設備噪音、夜間噪音、音樂）
5.道路交通管理處罰條例及地方管理規範
（門前占用、外擺、施工/道路交通維持計畫等）
1.抽風排煙是否直排、油煙異味、廢水含油脂、垃圾暫置、
噪音（室外機/風機）
2.外擺、排隊動線、卸貨占道、施工妨礙通行與交通安全
3.廢油/廚餘是否交合法業者、是否有清運證明
4.後巷堆置垃圾、孳生蟲鼠、滴水油污
5.夜間營業噪音（尤其社區型店面）
1.油煙異味 → 連續檢舉、要求改善設備
2.噪音 → 夜間裁罰、要求限時/降噪
3.廢油去向不明 → 罰鍰＋品牌形象風險
1.門前三公尺巡檢：開店前/打烊後固定巡檢與拍照
2.設備保養排程：濾網、風機、室外機、油脂截留器清掏台帳化
3.陳情處理閉環：接獲 → 現勘 → 改善計畫 → 追蹤 → 回覆存檔
1.《油煙設備維護紀錄》（清洗/更換濾網週期）
2.《噪音與營業時段管理規範》（社區店必備）
3.《廚餘/廢油清運契約與聯單留存》
4.《病媒防治紀錄》（月度，含施作證明）
1.零售：卸貨與門前堆置、廣告物/立牌占用通行常引發檢舉。
2.餐飲：油煙異味、廢水油脂、垃圾與噪音是最高頻熱點。
1.公司法/商業登記（A：設立、變更、分店）
2.稅捐稽徵與統一發票規範（A）
3.商業會計與帳簿憑證保存（A）
4.金流與反詐/內控（A/B：視企業規模）
1.稅籍/營業登記與實際營業地不一致
2.多平台多支付造成帳實不符（POS/金流/平台帳單/發票）
3.統一發票開立：漏開、晚開、錯開、作廢程序
4.現金/刷卡/外送平台對帳：是否有差異處理機制
5.促銷折扣：發票品名/金額是否一致
6.進銷存與成本：異常毛利、盤點差異
1.漏開或不實開立 → 裁罰/補稅
2.收銀交接不清 → 內控漏洞、舞弊
3.平台款項未對帳 → 稅務與營運報表失真
1.三道防線對帳：前台即時核對、店長日結抽查、財會月結交叉比對
2.作廢/折讓/退款授權矩陣：誰可做、誰覆核、何時留存
3.登記變更追蹤：地址、負責人、店名異動即走變更流程
1.《收銀SOP》（開店/交班/作廢/折讓/退貨）
2.《日結表＋金流對帳表》（現金、刷卡、平台、禮券）
3.《盤點SOP》（月盤、抽盤、差異處理）
4.《供應商請款與發票核對流程》（三單：訂單/收貨/發票）
1.零售：促銷組合、退換貨、會員折扣最容易造成對帳落差。
2.餐飲：外送平台、現金/電子支付混用與尖峰忙亂是漏開高風險場景。
1.消費者保護
2.民法/侵權責任、刑法過失傷害
3.商品標示、度量衡（零售A；餐飲秤重販售)
4.個資與交易資料
1.退換貨與退款：是否有清楚公告、是否與法規一致
2.定型化契約：會員條款、禮券、訂位取消費
3.場所安全：地滑、燙傷、跌倒、玻璃破裂
4.食物異物/過敏：處置流程與證據保全
1.「公告不退不換」一刀切 → 容易引爆消保爭議
2.客訴未留存（監視器、批次、同批留樣）→ 失去談判籌碼
3.事故當下未通報/未協助就醫 → 求償放大、聲量擴散
1.事故劇本化：現場處置 → 拍照 → 監視器備份 → 事故報告 → 保險通報
→ 對外口徑
2.每班安全巡檢：地面、防滑、照明、尖角、動線、警示牌
3.保險與理賠流程：責任險、公共意外、產品責任（依業態配置）
1.《退換貨/退款政策》（門市、官網、外送平台一致）
2.《顧客事故處理SOP》（急救、通報、保全、理賠窗口）
3.《客訴紀錄表》（時間、批次、照片、處置、補償）
4.《場所安全日檢表》（地面、防滑、尖角、動線）
1.零售：貨架傾倒、地面濕滑、展示物掉落、試用區安全。
2.餐飲：燙傷、刀具割傷、酒精/明火、地面油污滑倒為高頻。
1.勞動基準法（工時、休假、加班、工資、出勤）
2.就業服務法/外籍人力（聘僱、外籍/特定身分、職介）
3.性別平等工作法（含職場性騷擾防治義務與處理）
4.性騷擾防治法（場域/服務接觸亦可能涉及）
5.個人資料保護法（會員、訂位、履歷、監視器影像）
6.著作權法／商標法／專利法（圖片字體、音樂播放、
品牌識別與仿冒）
7.職業安全衛生
1.工時、加班費、排班、休假：是否可提出紀錄
2.薪資結構：獎金是否具工資性、扣款是否合法
3.健保投保：薪資級距、到職/離職加退保
4.性騷/申訴程序：制度是否存在、是否可運作
5.個資：會員與訂位資料蒐集告知、用途、保存期限、刪除與權限
6.店內播放音樂/使用素材未授權、品牌視覺侵權或被仿冒未管理
1.排班/加班紀錄不完整 → 補發＋裁罰
2.非法扣薪、懲罰性違約金、押金 → 高風險
3.會員資料外流 → 重罰＋信任崩盤
4.店內播放音樂無授權 → 著作權爭議（常見）
1.用工制度包：契約、出勤、加班核准、薪資明細、休假、獎懲申訴
2.性騷擾防治制度包：政策公告、申訴管道、調查程序、
保密與不利處分禁止、教育訓練
3.個資制度包：告知/同意、最小化、保存期限、權限分級、
委外管理、資料事故通報
4.智財制度包：授權清單、素材來源紀錄、音樂播放授權、
品牌資產台帳
1.《出勤與排班制度》（打卡、加班申請、調班、補休）
2.《薪資與獎金辦法》（定義、計算、核發條件、例外）
3.《到離職SOP》（加退保、交接、制服工具歸還）
4.《性騷擾防治辦法＋申訴流程＋教育訓練紀錄》
5.《個資盤點表》（資料類型、目的、保存、權限、刪除）
6.《IP素材使用規範》（照片、音樂、字體、設計授權）
1.零售：會員資料與促銷推播是個資風險主場；
門市播放音樂、圖片字體最常忽略授權。
2.餐飲：工時排班與加班最容易累積勞資爭議；
內外場互動與顧客接觸情境要強化性騷擾防治。
成熟的經營者不會把合規視為額外負擔，而是視為可量化、可複製、可控風險的營運能力。合規做得好，代表你能以更低的不確定性運轉門店：降低稽查與檢舉的干擾、減少事故與停業損失、穩定現金流，並在擴張時以標準化制度快速複製，而不因單點違規引發連鎖失速。
建議每位店主在開店前完成一次「合規健檢」，把合規從抽象的法規要求，落地成可執行的清單與表單：店址與用途合法性、稅務與發票流程、消防與設備維護、污染防制與廢棄物流向、公共空間與招牌外擺管理、用工制度與職安、會員與交易資料的個資治理。當這些基礎被做扎實，行銷與成長才有承載力；否則，一張罰單、一紙限期改善，甚至一次事故，就足以把前期投入的客流、口碑與現金流瞬間抹平。
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