人工智慧（AI）指的是高度先進的技術，其目標是透過收集、彙總和處理來自不同來源的大量數據，以增強或自動化人類的工作（Glikson & Woolley, 2020; Kaplan & Haenlein, 2019）。專家 Raisch 和 Krakowski（2021）表示自動化（automation）指的是使用技術（包括 AI）來取代人類的任務，以提升生產力和效率，同時使用技術來補足人類能力，是輔助角色而非取代人類。

為何現今企業在AI的引進和實施上投入大量努力，成功的案例仍然少之又少？

隨著人工智慧（AI）技術的迅速發展，越來越多的公司開始將AI應用於各種業務流程中，從自動化工作到增強決策過程。然而，儘管AI的潛力巨大，企業在實施AI技術時面臨著高達80%的失敗率。為什麼會這樣？Vuori等人 (2025)的研究表明，成功採用AI的關鍵之一是組織成員對AI的信任，本文將介紹「信任」對AI採用的影響，並提出建議，幫助企業實現成功的AI應用。

許多研究指出AI 的採用取決於使用者對其的信任，而信任又受 AI 的可見性、透明度與可靠性影響。隨著 AI 在組織與日常生活中的應用越來越廣泛，學者提醒未來需要進一步探討認知與情感信任如何影響 AI 技術的使用與濫用，以下整理過去相關研究中，「信任」在 AI 採用中的角色與影響：

1.信任在 AI 採用中的角色

AI 的採用取決於信任，尤其是認知信任與情感信任，前者意指基於理性評估 AI 是否可靠、透明、有用，例如具有人形特徵（如大眼睛、真人聲音）的 AI 可能提高信任感，後者則意指基於使用者的情感反應，可能受 AI 的社交互動設計（如聊天機器人的反應）影響，但也可能因人形特徵產生恐懼或焦慮（Mori et al., 2012）。部分研究認為認知信任會影響情感信任，進而提升 AI 使用率（Choung et al., 2023），但也有研究指出兩者為獨立因素（Seitz et al., 2021）。

2.AI 信任的影響

具高認知信任通常能提升 AI 的採用率，而低認知信任可能導致「演算法排斥」（Dietvorst et al., 2015）。除此之外，信任也影響 AI 的誤用（例如將 AI 當娛樂工具）與濫用，包含操縱演算法獲利，之前的 Uber 司機操縱派單系統（Möhlmann & Zalmanson, 2017）。

透過Vuori等人 (2025)的研究，我們可得出這兩種信任並不是彼此獨立的，反而在實際應用中，它們可能相互影響。研究發現，當組織成員對AI的認知信任較高時，他們的情感信任往往也較高，反之亦然，但這並非一定成立，某些情況下，情感信任並不完全依賴於認知信任，例如某些員工可能會理性地信任AI，但在情感上對其感到不安，從而不願意使用這些技術，該研究提出員工對AI技術的信任並非單一的，而是呈現出不同的配置，根據不同的信任組合，組織成員的行為反應也有所不同，主要可分為四種信任配置：

(１)完全信任：認知和情感信任都很高，員工積極使用AI，並對其表現出正向行為。

(２)完全不信任：認知和情感信任都很低，員工可能選擇不使用AI，甚至主動避開它。

(３)不安信任：認知信任高但情感信任低，這些員工可能會有限度地使用AI，並對其表現出保留態度。

(４)盲目信任：認知信任低但情感信任高，這些員工可能過度依賴AI，並對其結果表現出過度的信任。

這些不同的信任配置會直接影響員工對AI的使用方式。例如，完全不信任的員工會選擇避開AI，或者故意操控自己的數位足跡（例如不提供完整的數據），進而影響AI的準確性；而盲目信任的員工則可能會提供過多的數據，這雖然看似有助於AI的運行，實際上卻會導致數據的失衡，從而影響AI的準確性和有效性。

企業如何應對？

根據這份研究，成功的AI採用並不僅僅取決於技術的引進或管理層的支持，還需要考慮員工的信任，企業在推動AI技術時，應該注意以下幾點：

1.多元化的信任管理

企業應該認識到，員工對AI的信任不是單一的，而是包括認知信任和情感信任兩個方面。管理者需要通過針對性的培訓和支持來建立員工的雙重信任，從而促使他們更積極地使用AI。

２.個性化的領導與培訓

不同的員工可能對AI的信任程度和態度各不相同，企業應根據員工的信任配置提供個性化的領導風格和培訓方式，以便在不同的情境下激發員工的信任。

３.重視行為反應的監控

企業需要監控員工在使用AI過程中的行為反應，特別是數據提供的完整性和準確性。對於那些表現出不安或不信任的員工，應及時給予支持，避免出現數據失衡或錯誤的情況。

企業要實現成功的AI採用，員工的信任是不可忽視的役題，無論是認知信任還是情感信任，都在AI技術的實施過程中發揮著重要作用，企業應該在推動AI技術時，重視員工的信任建立，並根據不同的信任配置採取相應的管理措施，從而提高AI採用的成功率，避免陷入因信任缺失而造成惡性循環」。

文：高千琇/工商心理實驗室

原文出處：工商心理實驗室

參考資料：

Vuori, N., Burkhard, B. and Pitkäranta, L. (2025), It's Amazing – But Terrifying!: Unveiling the Combined Effect of Emotional and Cognitive Trust on Organizational Member' Behaviours, AI Performance, and Adoption. J. Manage. Stud.. https://doi-org.nthulib-oc.nthu.edu.tw/10.1111/joms.13177