線上銷售也能給予顧客舒適感

我必須承認，一開始我對「線上銷售」是抗拒的。對我來說，銷售是和「人」的距離，靠的是呼吸、眼神、肢體語言，靠的是當下的空氣流動。

但當市場的變化推著我走向線上時，我意識到：如果我還抱著過去的做法不放，我就會失去和顧客連結的機會。

第一次在螢幕前推銷精品，是一場幾乎失敗的災難。對方只傳來一張頭像，螢幕另一端完全靜默，我看不見她的表情，也聽不到呼吸聲。

我拚命講著品牌的歷史、設計理念、材質細節，聲音都快啞了，結果對方只回了一句：「嗯，我再想想。」

那時我非常挫敗，覺得線上銷售根本不可能成功。直到後來，我才意識到自己犯了一個錯誤：我急著說服她，卻忘了去「聽見」她。

成交不是說服，而是理解

我在課堂上，常常遇到學員問我：「老師，如果客戶不回訊息，我該怎麼辦？」我總是笑著說：「那不是你該開口的時候。」線上銷售最大的陷阱，就是我們習慣「填補空白」，習慣在沉默中趕快講更多資訊，好像只要說得夠多，顧客就會被說服。

但事實完全相反。

我記得一位學員第一次上線上銷售課時，怯生生地對我說：「老師，我不知道怎麼開口。」

我遞給她一張紙條，只寫了八個字：「你說你不知道，就是開始。」她愣了幾秒，然後笑了。

因為線上銷售的核心，不是話術，而是讓對方感覺到「被理解」。三年後，她成為一家精品電商的明星業務。她跟我分享她第一筆百萬訂單的過程。當時，顧客沒有開視訊，整場只有黑畫面。她沒有急著推銷，而是慢慢地說：「我知道這是一筆很大的投資，您可以先跟我說說，這件商品讓您最猶豫的是什麼嗎？」

對方沉默了很久，最後才開口說：「我怕我買了，卻不適合。」那天，她什麼都沒賣，只是陪著對方聊風格、聊喜好。三天後，顧客回來下單，並且成為她長期的客戶。

隔著螢幕，也能創造「在場感」

我常說，線上銷售的困難不是商品，而是「距離」。當你無法握手，無法遞上一杯茶，無法透過眼神給對方安全感時，唯一能做的就是——讓對方感覺你在場。

有一次，我在線上與一位客戶對接，她已經把商品放進購物車，但遲遲沒有結帳。我沒有急著追問，而是發了一句話：「剛剛您停在那張手袋照片前停了很久，是不是有什麼細節想再確認？」

她回了個驚嘆號，問我：「你怎麼知道？」

我說：「因為如果是我，也會在那個地方猶豫。」

她笑了，語氣變得柔軟，開始願意打開話匣子。那次我沒有花時間強調品牌價值，也沒有一味降價，我做的只是「陪伴」：陪她在螢幕前一張一張看細節，陪她想像手袋和她日常的搭配感受。

十分鐘後，她完成下單。不是因為我多會說，而是因為她感覺到，我和她在同一邊。

用「共感」取代「推銷」

很多銷售人員問我：「老師，如果顧客只讀不回，我是不是該發優惠碼？」我通常會搖搖頭。在精品銷售裡，價格從來不是最有效的槓桿，「共感」才是。

曾經有一位客戶，一直對我們家的珠寶感興趣，但每次到結帳前就放棄。我跟進三次，對方始終沒有回應。最後我只寫了一句：「我注意到，您總是停在那顆藍寶石前，會不會是因為它讓您想起某段回憶？」

隔天，她回了很長的訊息，跟我說起她母親曾經送過她一條藍寶石項鍊，但不見了。那一刻，我知道，她要的不是珠寶，而是那段情感的延續。三天後，她買下了那顆藍寶石。

由此可知，線上銷售的核心，其實不是「如何說服」，而是「如何看見對方的需要」。當顧客感受到你理解他的心，他才會放心讓你帶領他的選擇。

成交只是結果，關係才是目的

我想跟你們分享一個最特別的經驗。

有一次，一位顧客在線上直播間問我：「如果我買了，結果不喜歡怎麼辦？」

我說：「那就不要急著買，我們可以等。」

對方愣住了，因為她可能沒想過一個銷售員會這麼說。我們後來聊了整整一個小時，談她的生活、談她對品牌的想像、談她害怕衝動購物的原因。那天，她沒有下單，但三週後，她帶了兩個朋友一起回來購買。

線上銷售給我的最大啟發就是：當我們停止追逐「成交」這件事，成交反而更容易發生。因為顧客不是數據，他們只是想知道，你是不是能理解他們、站在他們這邊。

所以，別再害怕線上銷售的距離感了。距離不是障礙，距離只是考驗我們能否給出更高層次的「在場感」。

當你能透過文字、語氣、提問，讓對方感覺「有人在聽我」，你就已經比九成的銷售人員更接近成功。

※ 本文摘自《讓成交更優雅》，圖文由感電出版授權刊登