我明明講得很清楚，為什麼同事還是做錯？

很多交辦失誤，不是對方沒在聽，而是你以為已經說出口的事，其實還留在自己腦中。

星期一的一句話，星期五的一份 Excel

星期一早上，你對同事說：「幫我整理一下上個月的客戶資料，週五要用。」

對方點點頭，說：「好。」

到了週五，你收到一份兩百多列的 Excel。資料很完整，格式也很整齊，卻不是你要的。

你要的是一頁摘要，列出最可能流失的客戶，讓你在週五早上的會議報告。而對方以為週五下班前交就可以，還是趕在最後一刻完成的。

你忍不住想：我不是講過了嗎？

對方可能也很委屈：你確實講過，但你只說了「整理」和「週五」。

問題可能不在你講了什麼，而在你沒發現自己少講了什麼

交辦工作時，你腦中有完整的畫面：這份資料給誰看、會在哪個場合使用、哪些內容最重要、做到什麼程度算完成。

可是說出口的，只有一句話。

對你來說，這句話背後有整個脈絡；對同事來說，能拿到的只有那幾個字。

心理學和行為經濟學把這種現象稱為「知識的詛咒」（curse of knowledge）：人一旦知道某件事，就很難想像不知道的人會怎麼理解它。

1990 年，史丹佛大學博士生 Elizabeth Newton 做過一個很有名的實驗。她請一組人用手指敲出大家耳熟能詳的歌曲節奏，再請另一組人猜歌名。

敲的人為什麼這麼樂觀？因為旋律正在他們腦中播放。他們聽到的是一首歌，對方聽到的卻只是一串敲桌聲。

我們交辦工作時，常常也是那個敲桌子的人。

跨部門時，同一個詞可能是兩件事

這個問題到了跨部門合作會更明顯，因為每個部門都有自己的默認前提。

行銷說「週三頁面要上線」，心裡想的可能是頁面開放、追蹤碼裝好、廣告也開始投放。工程師聽到的「上線」，可能只是程式部署到正式環境。

業務說「客戶很急」，也許是今天要回覆；另一個部門可能理解成這週內處理。

大家都用了同一個詞，也都以為彼此有共識。

最麻煩的是，當下沒有人會覺得哪裡不對，問題要等到交件那天才會浮現。

五個方法，把腦中的畫面交出去

1. 先說為什麼要做

「週五早上我要跟主管報告客戶流失狀況，需要你幫我整理資料。」知道用途之後，對方遇到你沒交代的細節，也比較能自己做出合理判斷。

2. 描述完成時的樣子

不要只說「整理一下」，而是說：「我需要一頁摘要，列出流失風險最高的十個客戶和原因。」手邊有舊範例的話，直接附上，通常比多講三句話有用。

3. 把模糊的詞換成具體的條件

「盡快」換成「週四下午三點前」；「簡單做就好」換成「不用做圖表，文字重點就可以」；「上線」則逐項列出當天必須完成的事情。

4. 請對方說一次他的理解

「你聽懂了嗎？」通常只會得到「懂」。可以換個問法：「我怕我沒講清楚，你可以說說你打算怎麼做嗎？」這句話把責任放在自己身上，對方不會覺得被考試，你也能馬上發現落差。

5. 早一點看半成品

與其在截止日看完成品，不如在做到兩成時先對一次方向。修正一份大綱只要五分鐘，重做一份報告可能要三天。

下次想說「我不是講過了嗎」的時候

當然，不是每次出錯都能用知識的詛咒解釋。有時候對方確實不夠仔細，或者不懂卻沒有開口問。

但在責怪對方之前，可以先問自己一個問題：

如果我不知道這個案子的來龍去脈，只聽到剛才那句話，我會做出什麼？

溝通不是把話說出口就結束了。對方腦中出現的畫面，和你腦中的畫面差不多，才算真的講清楚。

畢竟你以為自己唱了一首完整的歌，同事可能只聽到有人在敲桌子。

資料來源

敲歌實驗數據：Cursed by knowledge，英國心理學會，2014 年書評。https://bps.org.uk/psychologist/cursed-knowledge