新常態下的關鍵致勝策略 實體零售轉型與全渠道整合 佈建新零售OMO版圖

【全通路佈局X品牌總部價值 重建新商模】直播活動報導2_企業營運提效價值

在【全通路佈局X品牌總部價值 重建新商模】直播活動中，91APP楊明芳總經理與鼎新副總裁李義訓，針對疫情後的新消費習慣與消費生態，提供給大家許多更深層對新零售與OMO的未來與想像；也將以雙方優勢資源整合，期盼助力零售業者從原有商業模式升級。

在實際運營層面，企業該如何入手，打通線上與線下循環，91APP產品長李昆謀分享，91APP如何在疫情的期間，協助客戶在實體店面的人流的減少的下，如何利用營運策略的調整做出改變。

零售業的業績方程式

李昆謀說，零售業其實在線上做電商購物或者是在門市，會有一個基本的公式，首先要看來客數或訪客數，然後提袋率或者是客單價，其實客單大體上的變化其實不大，每一個品牌的業績其實據瞭解，影響最大的會是他的人流跟來客數。如果以實體為主的品牌來看，在門市人流變少的情況下，業績就會受到大幅的影響。

新零售的OMO運營模型

「流量影響業績最大」，所以大多數品牌都會思考，「怎麼把流量最大化，怎麼帶進流量？」李昆謀解釋，無論是從線上帶入流量，或是實體帶入流量都是非常重要的，一個新零售的按模運營模型是怎麼進行的？91APP會協助品牌線上導流，線上透過各種的數位工具，像Facebook、Google導入品牌的購物官網，然後帶進品牌的新會員、會員。

對品牌來講，有實體門市的話，「門市基本來就是一個很好的導流基礎」，透過門市店員的服務，若門市在人流密集的地方，把人潮帶進來，提供我們的會員服務，在門市做銷售，無論是線上或者是門市的導流，最終帶進來會員，「他是線上的會員，也應該是門市的會員。」李昆謀說，會員要做到OMO的整合，然後在中間這一段再透過各樣的方式去提高會員的貢獻度。這是91APP一直在提供品牌思考的，就是一個新零售的OMO的運作模型。

通過線上導流帶進會員，通過門市導流帶進貨源，在中間再透過OMO的會員經營，去提高會員的貢獻度，會員基本上就是品牌自己的好的一個流量池，會員一樣也會帶回會員的流量，然後會員會帶回好的忠誠度跟貢獻度。

91APP針對這三大塊，推出了三大產品，一是Commerce Cloud協助品牌做線上購物，一個是在門市這一邊協助品牌做OMO，這段的迴圈就是OMO Cloud。會員這一段通過數據收集，通過OMO會員經營，提供了Marketing Cloud，去有效的幫品牌拉高貨源的貢獻度。

疫情中，OMO品牌的因應之道

 其中，李昆謀跟大家分享OMO會員運營的一大工具「店員幫手」，店員幫手是什麼？它是提供每一個品牌的門市店員手上人手一臺的工具，提供給店員使用的，他可以協助店員，他可以去瞭解每一個他服務的客人的面貌，讓銷售更精準。

李昆謀也分享了企業於疫情期間的反饋：有些店員會利用「店員幫手」記錄他們自己的熟客，可更精準到位的在疫情期間顧客不方便出門時做溝通，也可協助顧客將商品加入購物車，或是發送優惠訊息等。而91APP也設計了推薦人機制的基礎，就是說店員可以認列線上的業績。

門市會有門市業績，門市也會有線上業績，也就是說門市可以去做品牌的全通路業績，整個的迴圈的操作，使得品牌就可以很容易的利用這一套OMO cloud的工具，可以在疫情期間快速調整策略，「把線上數據力量為實體所用無論是加大店員做線上的業績的獎金，或者是透過發送更多的名單給門市店員去做線上的Call客，讓他們在門市沒有客人時候也可以達到這樣的業績，可以快速展開品牌業上線上業績，去補足品牌門市業績的不足，李昆謀說明。

而Commerce Cloud，可以打造品牌自己的專屬官網跟專屬的購物APP，幫每一個品牌打造自己的專屬的購物APP和購物官網，從前端的展示首頁、展示商品購物車、與現金流，而我們每一段都提供了不同的引擎跟產品展示，91APP提供CMS內容編輯器，一個商店的布景主題，去打造自己跟別人不同的官網，而不需要寫任何程式。

最後在OMO運營模型的中間段，則是Marketing Cloud行銷雲，透過門市導流，線下品牌都想要經營自己的會員，那會員其實是自己的流量池，無論是線上帶進來，會員他都應該要同步可以做識別，91APP提供完整的會員的服務以外，我們也提供數據的應用服務，可以運用在會員分群經營，最終可建立品牌自有的全景數據中心，重建會員的顧客旅程等。

李昆謀說，91APP這三大產品，源自於對零售業運營的基本迴圈思考，「品牌業績的起伏，關鍵是在於流量的掌握」，無論掌握相應流量，掌握門市流量，或者是因為門市的業績流量不好的時候，可以把流量反過來透過線上來掌握，會員是所謂自己的流量池，通過與會員有效的溝通帶回自己獲得的流量，也是品牌創業經營非常重要的關鍵。

疫情衝擊下的現實

鼎新電腦行業經營中心副總經理蘇淑娟，則以客戶視角為出發，藉科技應用與技術實現方案應用與服務價值，滿足並達成客戶營運中的需求，計畫完整的新零售版圖，推動品牌總部價值與新零售數位轉型達到全域行銷，提升流通管理新價值。

蘇淑娟分享，經濟部今年在6月底發佈的一個數據上面，零售業、百貨業、餐飲業的年增率都較去年下降，面對這樣的一個現實，難道企業就完全沒有一個可突破的契機了嗎？

疫境下零售業加速市場因應的經營關鍵

對零售業來說，它的核心不外乎是人貨場，疫情前線下是主要的銷售場域，當面對這一波疫情，消費者的消費習慣被改變之後，場域已經從線下延伸到線上了。當品牌從線下走到線上的時候，對企業內部的所有的管理支持上面，就必須要去思考怎麼樣來支持這樣的一個銷售模式的改變。疫情下的經營佈局該如何啟動呢？

蘇淑娟說，消費者為王的時代，「以會員營銷為起手式，提高企業招攬生意的能力。」這是從近處看，論遠，則看如何驅動人貨場的運作模式，重構重塑價值鏈的價值。

疫情衝擊下，企業可以有三點自我的審視。一是營收結構的改變，當線下場域受到限制，營收結構如何有效轉移？二是顧客的流失狀況，會員營收的佔比對營收的支持？三是會員回購狀況的改變？「是危機也可以是轉機！」蘇淑娟說。

整合全渠道的數據，打造品牌總部價值

她分享一間企業客戶案例，就是利用整合全渠道的數據，打造品牌總部價值提升營運效能，他們是如何做到？

此間企業在疫情影響下，以會員支撐企業的營收。先從計畫性調整營收結構，從散客營收轉向會員營收(會員營收:59%提升至 95%);目前會員數已達8萬多。會員營收佔95%，

「會員的活躍率對企業來說是一個非常關鍵的重要指標。」會員每年回購的頻率，從1.1次成長到3.8次。

這間企業當時與鼎新合作之初，它的營收結構有來自於門店、電商、網路，雖然有非常多的銷售管道，但是它所有的資訊都是片段碎片的，沒辦法去做統整，因此鼎新協助此間企業佈建全渠道策略，整合複雜的多元通路，串起片斷碎片的資訊，在備貨、調撥與存貨之間解決營運矛盾衝突，讓部門運作的協同一致；建立新渠道，降低持續上漲的營運成本，並抓緊會員消費偏好，加強會員招募。

整合門店與線上銷售通路，進行內部營運改善

再細究經營策略下的目標，可分為三點方向，一是建立全通路會員管道，引流潛在的年輕客群，有效運用會員資料，蒐集與消費者紀錄分析，提供更適合會員與專業的貼心服務。二是擴大全通路行銷效果，整合線上線下消費數據，精準分析成效；三是統一全通路接單模式，因應前端經營模式改變，以全通路模式規劃統一訂單中心，同步網路與門店商品資訊，解決庫存落差，提升接單效率。

以線下帶動線上的方式，門店、網路、電商訂單都能集中，未來再新增其他通路也能統一管理，對於每一個管道的營收貢獻的及時掌握，透過整個價價值總部的一個呈現，對企業主在管理上面就可以有足夠的參考數據去做及時的決策。

蘇淑娟說，鼎新在協助企業經營佈局上的調整，朝兩個面向，「增速度與提效率」，增速度是面對到前端門市的運營，以及會員招募的一個速度。提效率就是可以自動統整需求，對應對的備貨策略，在對的時間提供對的一個品項給對的通路，是鼎新在協助企業實現總部價值上的操作。

企業與疫情共存的運營思維

「若還沒開始，現在也還來得及！」要盡速找到危機停損點，並建立在疫情下與消費者溝通的渠道，顧客流失不能等，要去思考如何建立會員接觸點，並強化與會員的連結，

建立即可創收的新銷售渠道。而面對疫情已經成為生活的一部分，如何穩定營收不中斷？

以市場營銷為拉力，驅動企業價值鏈重組

如何在場域的轉換中實現會員融通、利用分群分眾精準經營，渠道交互引流提高複購，並同思考在疫情下如何創造新的商業模式，這樣新的商模去建構起來之後，在這段時間經營了一群的會員，當我跨組到不同領域的時候，不管是新的商品，新的管道，新的商業模式，這些會員可以成為發展成企業第二成長曲線的重要的支撐點。

鼎新電腦提出了一個主張，對於企業在做第二成長曲線的佈局上面，你可以去思考兩個面向，一個是外聯，建立發展會員池的渠道，一個是內修，基於滿足會員營銷的支持，屬於企業自己的一個會員池，運用數據化跟智能化，提升我們在市場的一個行銷能力。

由91APP與鼎新電腦分享可見，疫情的衝擊已成常態，企業需要轉換思維，利用多種不同的線上與線下的連動，掌握零售業運營的基本迴圈，對企業來說，這場疫情更是重新定位企業的契機。可以去思考如何以市場的行銷成為你企業的拉力，驅動整個企業價值鏈的重組，穩定發展企業的成長曲線。

 *精彩直播回看：https://youtu.be/xzR8sL56Nzc

*活動詳情回顧：https://reurl.cc/Q9k312