文／商業發展研究院商業發展與策略研究所所長朱浩

當走進一家排隊名店，準備大快朵頤時，卻發現點餐流程還卡在「紙本點菜單」與「結帳找零」之間，那一刻，是否會懷疑：這真的是2025年的台灣服務業嗎？

現今仍是有許多店家結帳仍在付現與找零

這不是單一個案，而是許多傳統服務業者正面臨的困境。在缺工成為常態、通膨持續升溫、消費者偏好快速轉變的背景下，數位轉型對服務業而言，早已不是錦上添花的升級選項，而是「能不能存活下去」的生存門檻。許多微小型或傳統型服務業者，仍以「我的客人不會用APP」、「這種小規模用不著AI」為理由抗拒改變，卻不知這樣的猶豫，正悄悄把自己推向市場邊緣。

根據政府與人力銀行的統計，自2022年以來，服務業缺工的現象持續發生，零售、餐飲、美容美髮等業別尤其嚴重。許多店家面臨「即使願意給高薪，也請不到人」的窘境，這已不是短期現象，而是常態。

數位工具與AI應用在此刻不再是選項，而是企業穩定運作的關鍵。自助點餐機減輕櫃台壓力、智慧排班系統提升人力配置彈性、聊天機器人處理常見問答、APP預約與會員系統減少現場混亂並提升回訪率。

想像早餐店老闆每天在找錢、協助點餐、接電話中崩潰切換，哪還有心力研發新菜單、招呼客人？數位工具不是要取代人，而是把人從重複工作中解放，去做「只有人才能做」的事—對客人微笑、招呼、記住熟客名字。

多數業者聽到數位轉型，總想到花大錢、找工程師、學程式。事實上，現有數位工具早已平民化。雲端POS系統、LINE整合訂單、SaaS顧客管理工具，月費僅需幾百元，導入成本低，無需專職IT人員。

有位賣蛋捲的婆婆，原本只能沿街叫賣，後來用LINE官方帳號推每日特惠，結合線上預訂、到店取貨，不僅訂單增加，還吸引年輕客群。婆婆連電腦都沒有，但透過手機操作卻相當得心應手；政府也提供許多資源協助，如商業發展署的「30人以下服務業數位轉型培力補助計畫」等，讓產業從業人員有進修課程管道提升數位競爭力，因此資源不缺，缺的是「跨出第一步」的決心。

有些店家擔心數位化會失去人情味與個性，但好的數位工具應該是「讓老闆更有空間服務顧客」，而非取代人與人的接觸。如許多獨立書店透過會員系統記錄客人閱讀偏好，新書到貨時主動推薦；精品咖啡館藉點單紀錄記得客人喜好的豆子與沖煮方式。這些「被記住」的給足情緒價值的體驗，正是數位與人情的完美結合。

數位化不是讓小店變成科技賣場，而是讓「人的溫度」有更多發揮空間。當不用手寫訂單、埋頭找錢時，才能抬起頭，真正看見客人。

好的服務體驗，也來自人的溫度

未來服務業將是「線上預訂+線下體驗」、「數據分析+人性洞察」的融合。這不是「科技與傳統」的對決，而是「效率與溫度並存」的升級。

不是所有服務業都必須導入AI，但沒有一間可以無視數位化。這是一場長跑，也是篩選，早一步行動，就多一分生存空間與競爭本錢。與其等著被淘汰，不如主動轉型。未來的服務業，一定是數位的，也是更有溫度的。

本文經商業發展研究院商業發展與策略研究所 朱浩所長授權同意轉載

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