顧客抱怨時，各利害關係人想法與作法

面對顧客抱怨，顧客怎麼想?

顧客抱怨的時候，我們應該保持什麼樣的方式來處理顧客抱怨?首先，我們來看一下顧客抱怨的時候，他心裡到底想什麼?

第一個，他可能真的遇到需要協助解決的問題，讓他在這一次消費的過程中得到一個圓滿的感受，因此，尋求問題的解決是顧客心裡面最想要的事情。

再來，顧客抱怨有時候是企業在服務或提供商品的過程中造成顧客的損失，而這些損失對於顧客而言，跟他原先所預期的有落差，無法滿足他的需求。因此，消費者會希望企業能夠提供什麼樣的補償，讓他可以得到滿意的感受。

第三個，顧客希望能夠贏得尊重，在消費的過程中，對商品的不滿意或者對於權益上面的損失，最重要的是服務人員跟顧客一起尋求解決或服務的過程中，如何讓顧客心裡面的感覺是順暢的、被尊重的。

服務人員如果可以耐住性子，能夠幫公司把顧客的抱怨順利解決，你可以重新贏得顧客對你的尊重。

面對顧客抱怨，企業怎麼做?

服務業它是一個倒金字塔，第一線的服務人員直接面對顧客，因此，在顧客抱怨時通常都是第一線服務人員最早接觸到，它可能是顧客的問題、企業的問題，也可能是服務人員的問題。

但是企業要去做判定時，通常都是最後得到資訊，甚至得到的資訊並不完整。大部分的企業他們會怎麼想呢?

第一：消極的處理原則

企業提供售後服務來解決顧客抱怨，也就是東西壞了幫顧客修，不能修就換一個新的，事先說明清楚權利義務，只要能夠迅速地給客人有所交代就好。

產品在銷售的過程中，會有一些保障除外的事項，而服務人員到底是如何跟顧客說明的?另外，對於服務業來講，要每一個員工都清楚瞭解而且確實執行，可能也不太容易，因此，企業只能用一個比較消極的處理原則。

第二：積極的處理原則

有些企業的經營者或者高階管理者，他想知道為什麼會產生這樣的客戶抱怨，是人的問題、商品的問題、流程的問題或是公司政策的問題。他不希望客戶抱怨像是煙火一樣，這邊冒一個、那邊冒一個，隨時都在發生。

企業管理者希望把它納入管理機制，而這樣的管理機制，可以運用大數據或者管理的手法，針對這些抱怨的問題做歸納、統整，把資源投入在最常發生顧客抱怨的議題上，積極去化解顧客對公司商品、人員、流程或政策上的不愉快，目的是希望得到最大的滿意度，希望顧客持續的回流、持續創造銷售業績。

面對顧客抱怨，員工怎麼想?

第一線的服務人員必須要去面對顧客的喜怒哀樂、對產品的好惡、對於服務的感受度，這些都是服務人員很難去掌控的，但是服務人員必須要做好一件事情，自己心裡的建設非常的重要，也就是不要害怕顧客抱怨。

當你遇到顧客抱怨的時候，你可能心裡會說今天真倒楣，偏偏在我上班的時候就有顧客來挑三揀四，造成我工作不順利、心情不美麗、導致我今天沒有太大的營收，所以開始對自己產生了負面的價值。

但其實只要是服務業，顧客抱怨絕對存在現實生活中。我們回過頭來思考，服務業就是服務人，不管是自己或別人一定都會有發生問題的時候，服務做錯了或者商品有瑕疵的時候，我們應該怎樣挺身而出?

請記得一件事情，你今天穿著公司的制服、在公司的營業場所，你就是代表企業、代表品牌，你必須把公司最好的一切來服務顧客。

顧客抱怨可能是針對產品品質或者是服務流程不滿意的狀況，他抱怨的是一個現象。因此，如果不是自己本身造成顧客抱怨，跟你的人格、形象都沒有任何的關係，你只是代表公司來接受客戶抱怨，只要把自己本身的工作做好，儘量不要在自己的心理上造成任何的負面影響。

因此，各位只要身為服務業的一員，不管你在第一線或者你是現場的主管，或者你是負責處理客戶抱怨的人員，我們都應該要有健全的身心支撐著，也就是我們要有正向樂觀、正向循環的概念，我們就不會隨著客戶的抱怨，讓自己的服務受到影響。

顧客抱怨是天上掉下來的機會?

前王品集團董事長戴勝益曾說：抱怨是天使之音，天使之音就是天籟。另外，他也說：『王品集團不用請外面的顧問來做訓練或是做輔導，因為我們的品質每天都有不同的顧問從不同的角度、不同的方向來給我們各種建議，而這些顧問它的名稱叫做顧客』。

王品餐飲集團從公司政策著手，要滿足任何一位前來消費的顧客，而且要從各個角度、各個層面來滿足他們的需求，因為他們提出的問題、看法或者是反應都是對集團有所幫助的。所以，前董事長戴勝益說：『抱怨是從天上掉下的機會』。

顧客的提醒，讓我們可以注意到產品是不是有瑕疵，服務是不是沒有重視到客人，客人反應的問題我們必須當下立刻協助處理，而不會造成客人的二次抱怨，甚至於透過網路、社群媒體快速渲染，造成了品牌商譽的損失。

另外，企業不應該只處理顧客的抱怨，員工的抱怨也必須要處理。當員工與顧客產生了衝突的時候，他當下的負面情緒如何消化、排解。所以，企業應該適度地幫員工做一些紓壓，讓處理客戶抱怨的員工們心理上的感受可以好一點。

發現問題其實並不是壞事，我們希望能夠在還沒有變成客戶抱怨之前、無法彌補的損失之前，我們可以把問題彌補起來，這才是我們在處理客戶抱怨應該要重視的態度。

延伸閱讀：為顧客滿意把關的服務稽核_服務值多少 、 經營顧客關係_企業如何找出最佳顧客?

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