人力資源管理
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顧客購買商品前中後的過程簡稱為顧客消費旅程，從認知開始到購買行動，在延伸至後續的門店回購，消費者在不同階段有著不一樣的認知體驗和需求，顧客消費旅程的推進過去大多仰賴店家門店人員引導，加速顧客買單，然而面對多樣化的消費市場，以及人力成本提高的挑戰下，品牌更應調整腳步，積極因應。本文將探討智能消費顧問如何幫門店縮短顧客消費旅程，有效導購商品，幫助品牌收益成長。
近年來台灣人口結構愈趨老化、出生率低落，開始出現人口負成長現象，使得少子化問題更加嚴重，被視為國安危機，不僅傳出部分大專院校停招消息，甚至造成勞動市場人力短缺，讓企業缺工問題更顯嚴峻。（延伸閱讀 ：當消費者參與 OMO 行為愈多，貢獻度愈提升，品牌如何佈局，展現全通路價值呢？請看→以「人」為核心，打造全通路優勢)
根據主計總處公布的資料，去年缺工人數創近7年最高，恐怕目前的缺工樣態只是開端，勞動力短缺將成為長期趨勢。作為企業主或用人主管，除了應積極延攬人才、留才、育才以外，面對一去不復返的人口紅利，也應積極思考替代方案，因應缺工危機。
在企業缺工浪潮中，根據行政院主計總處今年年初公布的「事業人力雇用狀況調查報告」指出，批發零售業是僅次製造業以外最缺工的產業，尤其在假日時段更是需要人力支援。然而疫情催生新辦公文化，Z世代求職更加重視工作彈性，零工經濟的興起也加強批發零售業業者找尋新血的難度。在此困境下，藉由科技助益，仰賴自動化技術或者是機器人，成了企業缺工新興解決方案，讓珍貴的人力資源可以運用在刀口上。（延伸閱讀 ：消費者長期價值越來越被重視，品牌應該怎麼做呢？請看→「訂閱制」消費者的心！後疫情時代的消費新趨勢)
對批發零售業來說，掌握好消費者的消費旅程，就是買單成交的關鍵，所謂行銷就是要找到對象（目標族群消費者）、購物動機植入消費者腦海、協助消費者導購順利成交，最後也是最關鍵讓消費者掏出錢包買單的過程就是導購。到底顧客走入門店後要如何協助顧客完成消費旅程呢？過往門店仰賴人力導購，從商品陳列的安排、賣場管理、消費者進入門店之後顧客服務、針對不同消費者個別的商品推薦，完成一系列的導購活動，然而在缺工時代，不僅導購人才養成不易，且容易因人員離職流動影響熟客經營，數位化就成了門店經營解決困境的新契機。（延伸閱讀 ：如何透過數位助力，加速協助消費者導購完成消費旅程？請看→門市數位導購好幫手 用心創造消費新旅程)
在數位化時代中，企業面臨缺工困境，不得不拓展新局，越來越多品牌導入智慧零售，運用在門店導購服務，可以透過智能導購員協助，不只能減輕門店既有人力工作業務量，還能藉由資訊化增加品牌與消費者的互動黏著度，甚至更能深入顧客內心打中痛點。比方說過往店內的文宣品為固定陳列，不管是甚麼樣的消費者走入門店內，接觸到的推薦資訊，都是一樣的，門市店員接待消費者進行商品推薦仰仗於店員個人的觀察能力，不過若是利用智能導購可以替客群進行分群分眾，就能安排差異化推薦，提高導購成功率，甚至能產生動態推薦，將導購與推薦自然地融入消費旅程中進一步達成精準營銷！
智能消費顧問可以協助零售門店做到拉新、獲客、分銷、服務，消費者可以從中獲得優惠回饋、互動活動、產品資訊，也是一個展示品牌形象的適當平台，累積消費者大數據量身打造客製化導購服務，可以針對顧客的消費者行為足跡，預測感興趣商品，或針對消費者個別輪廓，先一步想到顧客的需要，進而推薦給顧客符合需求的商品，在門店運用上可以為顧客顯示商品擺放位置，導購準度提高，就能縮短顧客消費旅程，提高門店的經營效率，有效提高銷售額，且能避免過多導購造成干擾，反而引發顧客反感的負面效應。（延伸閱讀 ：維持品質穩定才能獲得消費者青睞，巡檢評核該怎麼做才能確切落實呢？請看→布局國際管控門店有招 門店智慧巡檢遠端可行)
在數位化趨勢下，企業運用新科技帶來的紅利，能為縮短顧客消費旅程做出貢獻，切割出科技能代勞輔助的工作項目，像是在顧客入店後的迎賓接待和導購推薦，使門店人力資源能夠高效發揮，更有餘力營造「人與人的溫度」，傳達有溫度的關懷，讓門店持續提供讓顧客「究甘心欸」的服務品質，幫助品牌吸粉，贏得消費者忠誠。
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