AI Agent 如何改變企業營運模式

從SOP到AOP的轉變

AI Agent 正快速從「聊天」走向「行動」。正如同我們《COMPUTEXT 2026觀察》文章所觀察到的，AI Agent運用在工廠、醫院、交通乃至於實體機機器人，已不只是與我們聊天產生內容而是確實地協助我們完成工作。例如:客服Agent可以自動完成退款任務、採購Agent可以自動比較、設備控制Agent可以自動啟動AGV或機器手臂完成作業、工廠機器狗可以完成巡檢作業。

過去企業導入ERP、MES、RPA、機器手臂，讓人們紀錄與控制；現在，企業開始讓AI Agent自己完成工作。

這代表另一件事情正在發生：”企業作業流程從SOP(Standard Operating Procedure)，逐漸走向AOP(Agent Operating Procedure)”。

這並不同於工作流程自動化也不是傳統的RPA機器人，而是一種人機互動、企業作業模式的改變。

我們來看一下傳統的作業流程SOP怎麼實施吧!!

一個客服退款的SOP可能是這樣的：1. 查訂單 2. 查退款政策 3. 建退款單 4. 通知物流 5. 通知財務等，目的是告訴客服人員遇到客戶退款時，應該怎麼做。

然而，一位資深客服真正每天工作的內容，其實不是完全依照SOP，而是包含了許多的判斷。例如：如果 VIP 呢？如果商品已拆封呢？如果超過 30 天呢？如果金額超過主管權限呢？真正驅動工作的，其實不是SOP，而是資深人員腦中的商業邏輯或判斷準則。

這些判斷準則或許有部分藏在密密麻的各種商業規則中，但許多都藏在人員的腦中。

AI Agent依循的AOP就是捕捉各種商業邏輯或判斷準則，並結合處理步驟程序，真正成為一個數位員工。

如圖所示，AOP結合ERP、MES等系統資訊、商業邏輯並自主執行以達到「退款的目標」。

圖、SOP與AOP的比較(資料來源: 本研究整理)

更進一步，AOP還能根據操作的歷史經驗、人們的回饋，持續地學習與優化。

如果用一句話來形容三者的不同:

·  SOP：告訴員工「應該怎麼做的步驟」

·  商業邏輯：告訴員工或電腦系統「遇到不同情況應該如何決定」

·  AOP：「讓 AI Agent 根據這些判斷，自主完成整個流程達成目標，必要時才交給人」

如下圖分析的傳統SOP、商業邏輯、AOP的比較。

圖、SOP, 商業邏輯與AOP的比較表(資料來源: 本研究整理)

以此，AOP具有員工的判斷能力，成為了數位員工。

Agent企業的競爭力從何而來?

過去二十年，企業競爭優勢來自 ERP、流程最佳化與資訊系統整合。

未來，企業開始建立另一種新的能力，如何讓 Agent能夠持續學習、協作與執行工作。

以下是我們觀察的四大趨勢。

• 商業邏輯/工作經驗成為企業新的核心資產：每一家企業都可以使用相同的大語言模型，也可以部署類似AI Agent。真正拉開差距的，已經不是模型本身，而是企業累積多年的商業邏輯，亦即是工作經驗的沉澱。例如哪些情況可以自動核准、哪些需要主管確認、哪些例外需要人工介入、哪些跨部門流程應如何協作，這些原本存在於主管經驗的判斷Know-how，開始被整理成AOP，成為可以持續執行與優化企業資產。

• Human + Agent 的協作能力成為新的組織能力：AI Agent 並沒有消失工作，而是重新定義工作。未來企業思考不再只是流程如何自動化，而是哪些工作適合交給Agent、哪些決策仍需要人員判斷，以及如何讓多個 Agent 與不同部門共同完成任務。因此，企業開始建立的不只是 Workflow，而是一種 Human + Agent的協作能力。未來有競爭力的企業，不一定擁有最多 Agent，而是最懂得安排人與 Agent 如何共同工作的企業。

• Agent平台成為企業新的營運基礎設施：當企業開始擁有客服 Agent、採購 Agent、設備 Agent、財務 Agent 等不同角色後，真正需要管理的已經不是單一Agent，而是整個 Agent生態。因此，Agent平台不再只是提供AI執行工作工具，而開始扮演企業新的營運平台。它負責管理 Agent 的權限、工具、知識、記憶、協作、稽核與安全治理。更重要的是，Agent 能夠持續將企業每天的工作經驗轉化成新的AOP。如果 ERP 管理的是企業流程，那麼 Agent Platform 開始管理企業的數位員工。鼎新數智Agent Space就是管理AOP的運行平台，將企業的任務(Task)、知識(Knowledge)、技能(Skills)、記憶(Memory)、工具(Tools)與治理(Governance)整合成可持續執行的 Agent 工作程序。透過平台，企業可以將日常工作逐步沉澱為 AOP，讓 AI Agent 不僅能完成任務，更能在一致的規則、權限與治理下持續學習與協作。

圖、鼎新數智Agent Space(資料來源: 鼎新數智)

• 企業競爭力來自於Agent營運管理模式：未來，每家公司都會有 Agent，企業真正的競爭優勢將不再是導入多少 AI Agent，而是是否建立一套能夠持續演進營運管理模式。這套模式包含企業商業邏輯、Agent平台、治理機制、人機協作方式，以及 AOP的持續優化能力。也就是說，未來企業競爭的不只是 AI 技術，而是能否把管理制度、營運流程與決策經驗，轉化成一套可持續執行、可治理、可複製的Agent 營運能力。

圖、企業Agent營運模式架構(資料來源: 本研究整理)

小結：AOP 不只是流程，更是企業營運能力

AI Agent 的發展，正讓企業從「AI 協助工作」走向「AI 執行工作」。AOP 的價值，不只是將 SOP 數位化，而是把企業的 Business Logic、知識與工作流程，轉化成 Agent 可以持續執行、學習與優化的營運能力。

面對這波 Agent 化浪潮，企業可以開始思考：

1️⃣ 從高價值任務建立第一個 AOP，逐步累積企業的 Business Logic。

2️⃣ 建立 Agent Platform，讓知識、技能、工具與治理形成可持續管理的 Agent 執行平台。

3️⃣ 重新設計 Human + Agent 的營運模式，讓 AI 從提升個人生產力，進一步成為企業競爭力。

下一波企業競爭，比的不再是導入多少 AI，而是誰能最快將企業 Know-how 轉化為可持續演進的 AOP。

ERP 定義了企業如何管理流程；AOP，則開始定義企業如何管理 AI Agent。